Você sabe o que é logística reversa e como aplicar esse conceito?

Toda empresa precisa pensar na logística da sua operação, pois esse é um dos fatores que vai ajudá-la a atingir a excelência. Por esse motivo, adotar uma estratégia eficiente influencia diretamente nos resultados do negócio. É a logística bem estruturada que garante que seu produto chegue ao cliente no prazo combinado (e sem erros).

Engana-se quem pensa, porém, que o papel da logística termina quando se entrega a mercadoria ao consumidor. É preciso considerar que o produto pode ser devolvido, reaproveitado, enviado para conserto ou, ao atingir o fim de sua vida útil, haver a necessidade de descartá-lo da forma correta.

Descarte incorreto

Segundo a Associação Brasileira de Empresas de Limpeza Pública e Resíduos Especiais (ABRELPE), em 2015 foram produzidas 72,5 milhões de toneladas de resíduos sólidos urbanos.

A coleta foi de 90,8%, deixando 7,3 milhões de toneladas com destino impróprio — provavelmente descartados de forma incorreta em lixões ou aterros controlados, que não oferecem proteção ao meio ambiente e à saúde pública.

Para cuidar disso, existe uma técnica conhecida como logística reversa. Embora seja parte de qualquer processo de venda, é mais frequente em lojas virtuais: quando o cliente recebe o produto comprado online, sem vê-lo pessoalmente, pode ter reclamações e até querer trocar ou devolver o objeto.

A empresa precisa, então, estar preparada. Isso afeta tanto o orçamento quanto a imagem da marca e, portanto, deve ser muito bem organizado. Quer saber mais sobre o que é logística reversa e o porquê de ela ser importante? Confira a seguir!

O que é logística reversa?

Assim como a logística tradicional trata do fluxo de produtos da fábrica para o consumidor, a logística reversa ocupa-se dos processos relacionados ao retorno de mercadorias do cliente de volta para a empresa. As situações para que isso ocorra são as mais diversas:

• o cliente se arrependeu da compra e quer devolvê-la;

• o cliente quer trocar o produto que veio com defeito ou precisa enviá-lo para reparo;

• o cliente quer devolver um produto;

• o cliente precisa fazer o descarte correto de um produto cuja vida útil acabou.

O conceito de logística reversa pode ser dividido em duas categorias: pós-venda e pós-consumo.

Pós-venda

Ocupa-se de produtos devolvidos, independentemente do motivo. Erro em processamento de pedido, expiração do prazo de validade ou falha no funcionamento, por exemplo.

Pós-consumo

Trata dos bens que chegaram ao fim de sua vida útil. Os produtos já foram utilizados e devem ser reaproveitados ou precisam ter uma destinação adequada e sustentável. Os principais produtos nesse caso são pilhas, baterias, pneus, embalagens e resíduos de agrotóxicos, eletrônicos e óleos automotivos.

A Lei nº 8.078/90, que dispõe sobre a proteção do consumidor, foi complementada pelo Decreto nº 7.962/13 para incluir o comércio eletrônico. Nesse caso, a logística reversa precisa estar bem preparada porque o consumidor pode desistir da compra no prazo de até 7 dias.

Por que é importante e quais os benefícios?

O avanço da tecnologia criou um problema logístico: o que fazer com aqueles produtos que não são absorvidos pelo meio ambiente? No Brasil, foi estabelecida, em agosto de 2010, a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), por meio da Lei nº 12.305/10.

De acordo com ela, a responsabilidade pelo ciclo de vida dos produtos é compartilhada. Ou seja, a responsabilidade sobre o descarte e a destinação final de produtos e embalagens é de fabricantes, importadores, distribuidores e comerciantes, consumidores e titulares dos serviços públicos de limpeza urbana e de manejo dos resíduos sólidos.

Assim, os fabricantes de um eletrodoméstico, por exemplo, têm de prever como será a sua devolução, a sua reciclagem e a sua destinação ambiental adequada. Quando um consumidor troca a geladeira, o fogão ou as TVs de sua casa, o que deve fazer com eles? O fabricante tem de responder a essa pergunta.

Além de ser uma exigência legal, a implantação de um processo de logística reversa pode trazer uma série de benefícios à sociedade, ao meio ambiente e à própria empresa.

Sociedade

Entre os benefícios para a sociedade estão:

• a contribuição para a criação de novos postos de trabalho;

• o incentivo à conscientização ecológica tanto de empresas quanto de indivíduos;

• a redução no consumo de energia;

• a diminuição da quantidade de lixo urbano;

• a economia de recursos naturais.

Meio ambiente

A logística reversa influencia positivamente nos esforços para redução dos danos ambientais. Por meio dela, é possível melhorar o processo de descarte de resíduos sólidos no meio ambiente, ampliar a reciclagem e reduzir o desperdício de materiais e embalagens.

Empresa

A empresa pode se beneficiar com a reutilização de material e de embalagens retornáveis, o que reduz seus custos de produção, por exemplo. Além disso, passa a figurar no mercado como empresa socialmente responsável — uma qualidade bastante apreciada pelo consumidor consciente.

Desenvolver um plano de ação para quando as devoluções forem necessárias ajuda a empresa a manter um bom relacionamento com o cliente e sua reputação em alta.

Como planejar a logística reversa?

Estabelecer um processo de logística reversa eficiente requer planejamento. É fundamental que a empresa tenha um Plano de Resíduos Sólidos e nele esclareça como será a operacionalização do procedimento. Alguns itens que não podem faltar no seu planejamento:

• tenha uma política de devoluções, reparações e trocas bem detalhada. Um profissional de logística pode ajudá-lo a saber o que abordar e quais soluções oferecem o melhor custo-benefício. Apresente-a aos consumidores, explicando todos os procedimentos que envolvem essa prática;

• descreva o ciclo de vida dos produtos, para que o consumidor saiba o que fazer quando sua vida útil acabar;

• defina qual será o tratamento dado aos produtos devolvidos e qual a destinação final adequada a cada material ou embalagem;

• guarde as informações sobre as devoluções ao longo de um período. Assim, será possível analisar os motivos mais frequentes e diminuí-los (ou até eliminá-los);

• crie formas de estimular os consumidores a enviarem os produtos no fim de sua vida útil à empresa.

Cuidados importantes

Para que o processo funcione a contento, é preciso estar atento às suas diversas fases. Mais do que isso, porém, é fundamental cuidar do cliente. É ele, afinal, o motivo de a empresa existir. Veja algumas dicas para mantê-lo satisfeito:

Bom atendimento

A qualidade do atendimento ajuda o cliente a confiar na marca. Mantenha-se sempre ativo nos canais de comunicação da empresa (e-mail, telefone, redes sociais e outros), responda rapidamente e mostre que está pronto para ajudar em qualquer situação. Isso vai acalmar o consumidor diante de algum problema.

Transportadoras regionais

Uma transportadora da região de entrega conhece-a melhor e vai garantir rapidez para que o produto chegue às mãos do cliente em menor tempo.

Providências fiscais

Na devolução, preste atenção para que o processo seja feito de acordo com a lei. Isso permite a recuperação dos impostos pagos e a volta legal do produto ao estoque.

Agilidade

É preciso ser ágil em todas as fases do processo. Sem isso, a imagem da marca é afetada, deixando o cliente insatisfeito tanto com o produto quanto com a atitude da empresa.

Quem já faz isso?

A Philips tem um processo de logística reversa, com pontos de coleta espalhados pelo país, para dar destinação ambientalmente adequada a pilhas e baterias quando esgotada sua vida útil.

Outra que aderiu às boas práticas de logística reversa é a HP. A marca recolhe cartuchos de impressão, baterias de notebooks e smartphones, embalagens de seus produtos e equipamentos corporativos.

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